Das Wichtigste in Kürze:

  • Werbung: „Testsieger“, Vertrag „monatlich“ bezahlbar und kündbar.
  • Realität: Beides stimmt.
  • Schwäche: Freie Werkstattwahl nur gegen Aufpreis.
  • Fehler im System: Falsche Versicherungstarife, Konflikte mit Zulassungsbehörden.
  • Service-Mängel: Mitarbeiter kaum erreichbar, ewiges Warten auf Antwort-Mails.
  • Empfehlung: Nur für Autofahrer, die bereit sind für eine preiswerte Versicherung viel Zeit und Nerven zu investieren. 
  • Terence Tester Note: 4-

„Friday“ möchte gern anders sein als andere Autoversicherer. Und schafft das auch – im negativen Sinn: fehlerhafte Abläufe, falsch eingestufte Tarife und die wohl wütendsten Kunden Deutschlands.

Baby im Auto

„Friday“ – was für ein wundervoller Name. Klingt nach Freizeit, Wochenende, Spaß. Also nach allem, was man mit seiner Autoversicherung üblicherweise nicht hat. Aber genau das will Friday ändern.

Friday – das ist ein hippes Versicherungs-Start-Up aus Berlin. Tochter der schweizerischen Baloise-Versicherungsgruppe. Seit etwas mehr als zwei Jahren auf dem Markt. Und schon mit 45.000 Kunden in der Autoversicherung – sagt Friday.

Friday sagt auch sonst ganz schön viel.

Am liebsten über sich.

Und immer nur das allerbeste:

„Wir lieben es, schnell zu handeln und Dinge zu erledigen.“

„Wir verhalten uns nicht wie eine typische Versicherungsgesellschaft, weil wir es nicht sind.“

„5 x ausgezeichnet, Friday: Autoversicherung überzeugt Tester.“

„Wir bieten einen Service, der Preise verdient.“

„Du benötigst Hilfe? Wir sind für Dich da.“

Terence Tester weiß:

Wer viel redet, sagt auch viel Falsches. Und wer so viel von sich behauptet, riskiert, dass es auch mal jemand nachprüft.

Und schon geht´s los.

Top-Testergebnisse? Tatsächlich!

Die vorerst letzten aktuellen Tests überschlagen sich geradezu vor Begeisterung über Angebot und Preis von „Friday“:

„Im Tarifvergleich 2020 hat der Tarif Friday Original sowohl im Leistungs-Check als auch im Kosten-Check die maximale Punktzahl erreicht.“ („Autobild“)

„Die beste Wahl für Haftpflicht und Kasko“ („auto motor und sport“)

Und selbst die sonst so strenge Stiftung Warentest lobt, Friday sei im Preis „weit besser als der Durchschnitt“.

Das sagt „Stiftung Warentest“ allerdings auch über einige andere Versicherer wie z.B. über den ebenfalls rein digitalen Klassiker „Huk24“. Dieser Anbieter ist im Übrigen in den genannten Beispielfällen der Zeitschrift fast immer noch etwas günstiger als „Friday“. Also höchste Zeit für einen Selbsttest von Terence Tester.

Wie gut und günstig ist Friday wirklich?

Gleich zu Anfang ein Lob: Die Online-Formulare des digitalen Versicherungs-Start-Ups lassen sich locker-leicht und fix ausfüllen. Trotz aller Zusatzfragen kann man es schaffen, in den von „Friday“ versprochenen 90 Sekunden den Antrag für die Autoversicherung abzuschicken.

Terence Tester muss sich – wie alle potenziellen Kunden – entscheiden: Möchte er die „Friday“-Variante „Nur für die gefahrenen Kilometer bezahlen“ oder den Standard-Tarif „Friday Original“ (fester Jahrespreis). Terence Tester wählt, wie die meisten, den Standard-Tarif.

Etwas überraschend: „Friday“ zeigt die Preise für Haftpflicht, Teilkasko und Vollkasko „pro Monat“ an. Das wirkt optisch natürlich schon mal viel günstiger als „pro Jahr“. Diese kleine Marotte bietet aber gleich zwei Vorteile:

  • Der Kunde darf, wenn er möchte, seine „Friday“ Autoversicherung in monatlichen Raten bezahlen – ohne dass es auch nur einen Cent teurer wird als beim üblichen Jahres-Abschlag. Voraussetzung: Lastschriftverfahren.
  • Außerdem beträgt auch die Kündigungsfrist nur einen Monat – verspricht zumindest die „Friday“ Homepage: „Damit du flexibel bleibst, geben wir dir die Möglichkeit jederzeit monatlich zu kündigen.
Kinder im Auto

Auf den ersten Blick: „Friday“ ist tatsächlich sehr günstig. „Friday Original“ kostet ähnlich wenig wie „Huk24 Classic“ – fast auf den Cent genau. Doch Achtung: Bei „Friday Original“ ist die „freie Werkstattwahl“ nicht inklusive – also das Recht, sein Auto dort reparieren zu lassen, wo man selbst will und nicht dort, wo es die Versicherung vorschreibt.

Wer auch bei „Friday“ seine Werkstatt frei bestimmen möchte, muss das ausdrücklich anklicken („Erweitere Deinen Schutz“). Terence Tester tut das – und zahlt sofort rund zehn Prozent mehr für Teilkasko oder Vollkasko.

Das ist ärgerlich. Vor allem weil „Friday“ die „freie Werkstattwahl“ auf der Homepage geradezu überschwänglich anpreist: „Gib Dein Auto nicht in fremde Hände. Du kannst dir eine Werkstatt suchen, der Du vertraust, Deiner Lieblingswerkstatt treu bleiben und Dir sicher sein, dass die Qualität stimmt.“ Und außerdem, so „Friday“, „machen auch bei einem die eventuellen Reparaturen in einer Markenwerkstatt einen besseren Eindruck und sichern einen höheren Preis beim Wiederverkauf.

“Schön gesagt. Aber warum bietet „Friday“ all diese Vorzüge nicht gleich inklusive an? Sondern nur gegen rund zehn Prozent Aufpreis? Hatte „Friday“ nicht versprochen: „Wir verhalten uns nicht wie eine typische Versicherungsgesellschaft, weil wir es nicht sind.“ Offenbar leider doch.

Friday Autoversicherung

Je preiser gekrönt, desto durcher gefallen…

Dieser schöne Spruch stammt aus der Welt von Kino und Theater. Und meint: Je mehr die oft etwas abgehobenen Berufskritiker ein Werk loben, umso eher missfällt es dem einfachen Publikum. Genau das scheint leider auch für „Friday“ zu gelten.

Denn der Bewertungsmesser „Trustpilot“ kommt zu einem verheerenden Ergebnis (Stand Mitte März): Die insgesamt 99 Meinungsäußerungen führen zur Gesamtnote „Mangelhaft“ – 81 Prozent geben „Friday“ sogar nur ein „Ungenügend“.

Dabei fallen drei Dinge auf: – Erstens: Fast alle Kommentare sind hoch aktuell und stammen von Anfang bis Mitte März. Seither bricht offenbar eine Art Schimpf-Orkan über „Friday“ herein. – Zweitens: Die meisten Kunden beschweren sich über ein organisatorisches Versagen von „Friday“. Entweder, dass das Unternehmen die Zulassungsstelle nicht über den Versicherungsschutz informiert hat. Oder dass „Friday“ nicht die günstigen Schadenfreiheitsrabatte (SF) der Vorversicherung übernimmt und die Kunden stattdessen in die unverschämt teure Klasse „SF ½“ einstuft. – Drittens: Die erschütternden Erfahrungsberichte dürften echt sein, viele Kunden nennen sogar ihre Versicherungsnummer – und so viele (negative) Details kann sich nun wirklich niemand ausdenken…

Aber Terence Tester möchte den Lesern nicht die Perlen der Kundenwut über “Friday“ vorenthalten.

Eine Nicht-Versicherung / Kundenservice komplett abgetaucht

Gesicht von Hund

„Auf Emails wird gar nicht mehr reagiert, am Telefon läuft nur noch eine Bandansage, die mitteilt, dass niemand erreichbar sei und man doch eine Email schreiben soll.“

„Der Kundenservice ist komplett abgetaucht. Nach 4 Versuchen, zusammengenommen viele Stunden, habe ich aufgegeben. Es ist niemand erreichbar.“

„Ich habe Post von meiner Zulassungsstelle bekommen das Friday immer noch nicht bestätigt hat, dass ich versichert bin. Nun soll mein Auto bin 3 Tagen stillgelegt werden, obwohl ich seit 01.01.2020 bei Friday versichert bin und alle Beiträge fristgerecht abgebucht wurden.“

 „Was ist das nur für eine Nicht-Versicherung. Erst nachdem man eine E-Mail mit dem Schlagwort „Trustpilot“ schreibt, bekommt man innerhalb von 2 – 3 Stunden doch tatsächlich eine Rückantwort. Hier wurde mir bestätigt, dass der Fall nochmal geprüft wird.“

„Die Friday Versicherung hat ein interessantes Modell entdeckt: Sie behaupten einfach dass Euer Vorversicherer nichts mit Eurer richtigen ursprünglichen Versichertennummer anfangen kann. Friday trifft dann ja keine Schuld. Und bis zur Klärung bucht Friday nicht Eure reguläre SF Klasse von euren Konto ab, sondern eben SF 1/2 = 125%. Das Modell ist super, denn es füllt die Kassen von Friday.“

Friday Autoversicherung

Verloren in der Service-Wüste eines bemühten Start-Ups

Aber was antwortet „Friday“ all den empörten Kunden? Nicht viel. Vor allem nicht viel Brauchbares. Sondern den immergleichen Mix aus Textbausteinen. Wie z.B.

„Vielen Dank für Dein ausführliches Feedback. Wir haben die höchsten Ansprüche und möchten unseren Kunden jederzeit einen erstklassigen Service und hervorragende Produkte bieten.“

Warum tut Ihr´s dann nicht, fragt Terence Tester?

„Aktuell haben wir ein saisonbedingtes hohes Anfrageaufkommen, wodurch es leider zu Verzögerungen bei der Beantwortung von Kundenanfragen kommen kann.“

Gegenfrage: Wessen Schuld ist das? Etwa die der anfragenden Kunden? Oder liegt es ausschließlich an gravierenden Friday-Fehlern und an einem zu kleinen und überlasteten Service-Team?

„Jede dieser Anfragen wird von den Friday-Mitarbeitern mit maximaler erforderlicher Sorgfalt behandelt, was viel Zeit in Anspruch nehmen kann.“

Anmerkung: Mit „maximaler Sorgfalt“? Warum merken die Mitarbeiter dann nicht sofort, dass „Friday“ Mist gebaut hat?

„Anscheinend haben wir Deine Erwartungen nicht erfüllen können und das bedauern wir sehr! Den von Dir beschriebenen Unannähmlichkeiten werden wir auf jeden Fall nachgehen.“

Da muss Terence Tester tatsächlich lachen – sie haben tatsächlich immer wieder „Unannähmlichkeiten“ geschrieben.  Mit „ä“. Und erst nach vielen, vielen Standard-Antwortmails korrigiert. Soweit zur  „maximaler Sorgfalt“.

Fahrer

Geschäftsmodell: Kassen füllen?

Das ist natürlich ein heftiger Vorwurf eines Kunden. Terence Tester plädiert aber eher auf „Unfähigkeit“ statt auf „Absicht“.

Allerdings:

Wer steckt eigentlich hinter „Friday“ – also außer dem Großinvestor Baloise Versicherung? 

Ein Blick ins „Impressum“ und Terence Tester mag´s kaum glauben: Dr. Christopher Samwer – Cousin des berühmt-berüchtigten Oliver Samwer („Rocket Internet“). Ein Mitglied des Samwer-Clans zeichnet also als „Hauptbevollmächtigter“ verantwortlich für „Friday“.

Terence Tester möchte ja niemandem etwas unterstellen.

Aber.

Der Dreiklang aus „Dicke Lippe“, „Rekord-Wachstum“ und „Stinksauren Kunden“ erinnert doch sehr an die vielen schnell hochgezogenen und ebenso schnell wieder verkauften oder gar dichtgemachten Samwer-Firmen…

Unser Fazit:

Friday ist eine gut gemachte Digital-Versicherung. Mit vergleichsweise günstigen Preisen. Viel Flexibilität („monatlich kündbar“). Und nett zu bedienenden Online-Seiten. Soweit die guten Nachrichten. Sobald es aber um „Service“, „Fehlervermeidung“, wirkliche Kundenbetreuung oder gar „Fehlerkorrektur“ geht, ist der Lack leider ganz schnell ab. Das können andere rein digitale Anbieter viel besser.  Terence Tester mag sich gar nicht vorstellen, wie „Friday“ im Fall eines Tausende-Euro-Schadens mit seinen Kunden umspringt…

Unser Rat: „Friday“ sollte ganz schnell viel Geld in störungsfreie technische Abläufe und in geschulte Service-Mitarbeiter stecken. Statt das Multi-Millionen-Investment aus der Schweiz für überdrehte TV-Werbung und die abwiegelnden Beruhigungs-Briefchen der überforderten Social Media Abteilung zu verpulvern.  Sonst heißt es für viele Kunden leider weiterhin: „Friday is my second favorite F-Word…“  

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Gesamtnote: 4-

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Wahrheitssucher
Wahrheitssucher
24. März 2020 11:33

Vow. Was für ein erschütterndes Ergebnis für „Friday“. Die haben wohl das Ziel, Weltmeister im Kundenverärgern zu werden: Bei Trustpilot haben sie jetzt schon 119 Verrisse kassiert…